Ретеншн (от англ. retention) — это показатель, которым маркетологи и бизнесмены определяют удержание клиентов в определенном бренде или компании на протяжении определенного периода времени. Его можно считать в процентах или в количестве покупок клиентов за определенный период. Главное помнить, что существует показатель ретеншн для каждого бизнеса и каждого бренда, и он может быть разным для разных товаров или услуг.
Ретеншн является одним из главных показателей, которые нужно считать в маркетинге. Он позволяет оценить, насколько продукт или бренд интересен клиентам и насколько они готовы оставаться лояльными и возвращаться за повторными покупками. Например, с помощью показателя ретеншн можно определить средний период времени между первой и второй покупкой каждого клиента. Чем меньше это время, тем лучше для бизнеса, так как это говорит о высоком уровне удержания клиентов и качестве товара или услуги.
С точки зрения компании, удержание клиентов — это один из самых важных аспектов бизнеса. Поэтому для развития бренда и повышения ретеншна необходимо уделять особое внимание привлечению клиентов, качеству товаров и услуг, а также уровню обслуживания и техподдержки.
Retention-маркетинг является инструментом, который помогает повысить уровень ретеншна. Он включает в себя множество методов и стратегий, направленных на удержание и повторное привлечение клиентов. Например, можно предлагать клиентам бонусные программы, скидки, персональные предложения или дополнительные услуги. Кроме того, важно создавать и поддерживать сильный бренд, чтобы клиенты ассоциировали его с качеством и надежностью. Также не стоит забывать о рекомендациях и отзывах клиентов — они играют важную роль в привлечении новых клиентов и повышении узнаваемости бренда.
- Что такое Retention-маркетинг
- Зачем нужен Retention-маркетинг
- Как считается retention-показатель
- Какие существуют retention-стратегии
- CRR или Customer Retention Rate
- CLV или Customer Lifetime Value
- RPR или Repeat Purchase Rate
- CCR или Customer Churn Rate
- NPS или Net Promoter Score
- Советы по увеличению показателей Retention-маркетинга
Что такое Retention-маркетинг
Retention-маркетинг — это стратегия, направленная на удержание клиентов, с целью увеличения их лояльности и повышения общей прибыли компании. Основная идея этой стратегии заключается в том, чтобы не только привлекать новых клиентов, но и удерживать тех, кто уже совершил покупку или воспользовался услугами компании. Ведь именно лояльные клиенты часто становятся постоянными покупателями, делают повторные покупки и рекомендуют бренд своим знакомым.
Зачем нужен Retention-маркетинг
Retention-маркетинг позволяет компании удерживать клиентов, увеличивать средний чек и повышать уровень лояльности покупателей. Главное преимущество такой стратегии заключается в том, что затраты на удержание существующих клиентов часто ниже, чем на привлечение новых. Также удержание клиентов позволяет сократить отток и сохранить устойчивый поток доходов.
Как считается retention-показатель
Retention-показатель можно рассчитать, используя формулу: retention rate = ((количество клиентов в конце периода — количество новых клиентов в периоде) / количество клиентов в начале периода) * 100%. Полученный показатель показывает, сколько процентов клиентов вернулось в компанию после определенного периода.
Такой retention-показатель дает бизнесмену представление о том, насколько успешно он удерживает своих клиентов, а также позволяет выявить слабые места и принять меры по улучшению retention-стратегии.
Какие существуют retention-стратегии
Для удержания клиентов компании могут использовать различные retention-стратегии. Некоторые из них:
- Программа лояльности: предлагать клиентам поощрения и бонусы за повторные покупки, что повышает интерес к бренду и мотивирует возвращаться;
- Персонализация: настраивать коммуникацию с клиентами, предлагая персональные предложения и скидки;
- Поддержка и обратная связь: постоянная поддержка клиентов, помощь и слежение за качеством предоставляемых услуг;
- Кросс-продажи: предлагать клиентам дополнительные товары или услуги, чтобы увеличить средний чек;
- Регулярное обновление товаров и услуг: предоставлять клиентам новинки или улучшенные версии продукта, чтобы поддерживать их интерес и мотивировать на повторную покупку;
- Email-маркетинг: регулярно информировать клиентов о новых акциях, скидках или специальных предложениях, чтобы поддерживать их вовлеченность.
Выбор конкретных стратегий retention-маркетинга зависит от типа бизнеса, целевой аудитории, специфики товаров или услуг компании. Важно помнить, что в retention-маркетинге необходимы постоянные усилия для поддержания интереса клиентов и повышения их лояльности к бренду.
CRR или Customer Retention Rate
CRR (или Customer Retention Rate) — это показатель, который позволяет бизнесмену оценить, насколько максимально удается удерживать своих клиентов и сохранять их лояльность к своему бренду или товару.
Для определения CRR необходимо знать количество клиентов, которые остались у бизнеса после определенного периода времени. В данном случае этот период измеряется в месяцах. Также нужно знать количество новых клиентов, которые были привлечены в течение этого периода.
Для рассчета Customer Retention Rate используется следующая формула:
CRR = (Количество клиентов на начало периода — Количество новых клиентов) / Количество клиентов на начало периода * 100%
В результате получается показатель, который выражен в процентах и показывает, какой процент клиентов остался после первого периода.
Главное преимущество CRR заключается в том, что данный показатель может быть рассчитан для каждого периода, а также для каждого товара или бренда. На основе этого показателя можно считать средний показатель retention для каждого бизнеса или товара.
Также нужно помнить о качестве товара и качестве техподдержки. Ведь чем качественней будет товар или услуга, а также чем более квалифицированной будет техподдержка, тем больше вероятность, что клиент будет в дальнейшем оставаться у бренда и делать периодические покупки.
Существует такой показатель, называемый средний показатель retention, который позволяет оценить уровень удержания клиентов для каждого товара или бренда в среднем за определенный период времени. Для его рассчета необходимо сложить все показатели CRR за этот период и поделить их на количество таких периодов.
Таким образом, CRR — это важный показатель для бизнеса, который позволяет оценить эффективность удержания клиентов и в дальнейшем разрабатывать необходимые стратегии для улучшения этого показателя.
CLV или Customer Lifetime Value
Customer Lifetime Value (CLV) — это показатель, который позволяет оценить, сколько денег компания может заработать на каждом клиенте в течение всего периода сотрудничества. CLV представляет собой среднюю прибыль, полученную от клиента за все время сотрудничества.
Для того чтобы понять, как рассчитывается CLV, нужно знать такие показатели, как средний чек — сумма денег, которую клиент тратит за одну покупку, и частоту покупок — количество покупок, которые клиент осуществляет за определенный период времени.
CLV можно считать по-разному, в зависимости от задач и методов расчета. В данном случае рассмотрим простой метод расчета CLV, который основан на среднем чеке и частоте покупок.
Для начала необходимо рассчитать средний чек. Для этого нужно найти сумму всех покупок клиента за определенный период и разделить ее на количество покупок.
Затем нужно рассчитать частоту покупок. Для этого найдите количество покупок клиента за определенный период и разделите на общее количество клиентов.
Теперь мы можем рассчитать CLV. Для этого нужно умножить средний чек на частоту покупок:
- Найдите средний чек клиента
- Найдите частоту покупок
- Умножьте средний чек на частоту покупок
В результате получим CLV — прибыль, которую компания может получить от каждого клиента за все время сотрудничества.
Главное помнить, что CLV является приближенным значением и может меняться в зависимости от качества продукта, узнаваемости бренда, уровня сервиса и других факторов. Также необходимо учитывать обратную сторону retention-маркетинга — потерю клиентов или churn rate. Поэтому для более точного расчета CLV нужно использовать другие методы, которые учитывают эти факторы.
CLV является важным показателем для компании, так как позволяет оценить потенциальную прибыль от каждого клиента и принимать решения по привлечению и удержанию клиентов. Также CLV позволяет оценить эффективность маркетинговых кампаний и рассчитать стоимость привлечения клиента.
| Период | Средний чек | Частота покупок | CLV |
|---|---|---|---|
| Первый год | 1000 рублей | 2 раза в месяц | 24000 рублей |
| Второй год | 1500 рублей | 1 раз в месяц | 18000 рублей |
| Третий год | 2000 рублей | 0.5 раза в месяц | 6000 рублей |
Обратите внимание, что в данном примере CLV с каждым годом становится меньше. Это связано с тем, что клиенты в последующие годы совершают меньше покупок или тратят меньше средний чек. Также нужно учитывать, что клиенты могут перестать сотрудничать с компанией в любой момент, поэтому CLV необходимо рассчитывать с учетом churn rate.
RPR или Repeat Purchase Rate
Repeat Purchase Rate (RPR) — это показатель, который отражает количество клиентов, выполнивших повторную покупку в определенном периоде времени. Именно этот показатель является одним из главных показателей retention-маркетинга, так как показывает, насколько успешно компания удерживает своих клиентов и стимулирует их повторные покупки.
Нужно помнить, что в успешном бренде всем известным есть несколько важных факторов, которые влияют на количество повторных покупок. В первую очередь это качество продукта или услуги, которые предлагает компания. Клиенты всегда стремятся получить максимально удовлетворение от покупок, поэтому если качество товара или услуги соответствует ожиданиям, то клиенты будут готовы снова и снова покупать у данного бренда.
Кроме того, нужно учесть, что узнаваемость бренда и его репутация играют важную роль в удержании существующих клиентов и привлечении новых. Если клиенты знакомы с брендом, им доверяют и относятся к нему с уважением, то это тоже может стимулировать повторные покупки.
RPR считается по следующей формуле:
RPR = (Количество клиентов, совершивших повторную покупку) / (Общее количество клиентов) * 100%
Таким образом, RPR выражается в процентах и показывает долю клиентов, которые совершили повторную покупку относительно общего количества клиентов компании.
Для того чтобы увеличить RPR, компания должна делать все необходимые шаги для удержания своих клиентов. Прежде всего, важно следить за качеством своего продукта или услуги и решать все возникающие проблемы с помощью техподдержки. Кроме того, можно использовать различные программы лояльности, предоставлять скидки или бонусы при повторных покупках, а также показывать клиентам, что их выбор важен для компании.
В дальнейшем, с увеличением повторных покупок, компания будет иметь больше лояльных клиентов, которые будут рекомендовать продукцию своим знакомым и тем самым увеличивать узнаваемость бренда.
CCR или Customer Churn Rate
CCR (Customer Churn Rate) – это один из главных показателей ретеншна в маркетинге. Этот показатель позволяет определить, какой процент клиентов перестал пользоваться продуктами или услугами компании в определенный период времени.
CCR — это показатель, которые считается вторым по важности в ретеншне. Вместе с показателем retention rate, который показывает, сколько клиентов осталось, CCR дает полную картину эффективности работы бизнеса для привлечения и удержания клиентов.
CCR рассчитывается следующим образом: нужно определить, сколько клиентов покинуло бренд или прекратило покупки товара в определенный период времени, а затем разделить это число на всего количество клиентов в начале периода и умножить на 100%. Таким образом, можно узнать, какой процент клиентов ушел от бренда.
Главное в данном показателе — это помнить, что чем меньше показатель CCR, тем лучше для бизнеса. Если показатель CCR максимально маленький, то это означает, что компания успешно удерживает клиентов и не теряет их в пользу других брендов.
CCR является непосредственной мерой лояльности клиентов бренде. Чем меньше клиентов оставило бренд, тем больше лояльных клиентов у компании.
Также важно помнить, что CCR можно считать в различных контекстах, таких как период, тип товара, услуги, уровень техподдержки и других параметров. CCR показывает, сколько клиентов больше не делают покупок или пользуются услугами компании, следовательно показатель важен для анализа эффективности продаж, маркетинга и узнаваемости бренда.
CCR является важным показателем для каждого бизнесмена, поэтому важно знать, как считать данный показатель и какие стратегии использовать для его улучшения. Чем больше лояльных клиентов, тем меньше будет CCR, а следовательно, больше будет покупок продукта или услуги в будущем.
Чтобы считать CCR, нужно знать сколько клиентов было в начале периода, сколько покинуло компанию и сколько клиентов осталось. После этого можно приступить к рассчету показателя путем деления количества клиентов, покинувших бренд, на общее количество клиентов и умножения на 100%. Это позволяет узнать, какой процент клиентов отказался от услуг бизнеса.
CCR можно считать как для каждого отдельного периода, так и для среднего показателя во всем времени. Каждый бизнесмен должен знать свой CCR, чтобы понимать, сколько клиентов покинуло его бренд и как улучшить этот показатель.
Таким образом, CCR (Customer Churn Rate) играет важную роль в анализе ретеншна в маркетинге и помогает бизнесу понять, насколько успешно он удерживает клиентов и какие меры можно предпринять для улучшения данного показателя.
NPS или Net Promoter Score
Один из ключевых показателей, используемых для оценки уровня удержания клиентов и их лояльности к бренду, называется NPS или Net Promoter Score.
NPS — это показатель, который позволяет оценить, насколько клиенты рекомендуют продукт или бренд своим знакомым, друзьям или коллегам. Он рассчитывается на основе ответов на следующий вопрос: «На сколько вы вероятно порекомендуете наш продукт (или бренд) своим знакомым?».
Ответы на данный вопрос оцениваются по шкале от 0 до 10, где 0 означает «я точно не рекомендую», а 10 — «я обязательно рекомендую». В зависимости от полученного ответа, клиенты делятся на три группы:
- Детракторы — клиенты, которые оценили продукт или бренд в пределах от 0 до 6. Они, скорее всего, не будут рекомендовать продукт и могут иметь негативное мнение о компании в целом.
- Пассивы — клиенты, оценившие продукт или бренд на 7 или 8. Они не являются активными рекомендателями, однако их мнение о продукте нейтральное.
- Промоутеры — клиенты, оценившие продукт или бренд на 9 или 10. Они являются лояльными клиентами и склонны рекомендовать продукт своим знакомым.
Для расчета NPS нужно определить процент детракторов и процент промоутеров. Далее от процента детракторов вычитается процент промоутеров, что дает NPS. Результат NPS может быть как положительным, так и отрицательным числом.
Retention rate — это показатель, который позволяет оценить, насколько успешно бизнес удерживает существующих клиентов в определенный период времени. Retention rate рассчитывается на основе данных о количестве клиентов в начале периода, их количестве в конце периода и количестве привлеченных новых клиентов за этот период.
Retention rate можно считать как обратную величину Churn rate (отток клиентов). Чем выше retention rate, тем меньше отток клиентов и тем лучше удержание.
Советы по увеличению показателей Retention-маркетинга
Retention-маркетинг является одним из основных инструментов для удержания клиентов и повышения их лояльности к бренду и продукту. Высокий показатель Retention rate говорит о том, что клиенты продолжают пользоваться товарами или услугами компании на протяжении определенного периода времени. Важно помнить, что удержание существующих клиентов является более дешевым и эффективным, чем привлечение новых.
- Повышение качества продукта
- Оказание качественной техподдержки
- Периодически делать акции и скидки для существующих клиентов
- Создание персонализированных предложений
- Уровень обслуживания
Главное, на что следует обращать внимание при увеличении показателя Retention-маркетинга — это качество предлагаемого продукта или услуги. Чем выше качество, тем больше вероятность, что клиенты будут продолжать делать покупки в дальнейшем.
Продукт может быть отличным, но если клиенты не получат необходимые техническое консультирование и поддержку в случае возникновения проблем, то их лояльность к бренду может быть меньше. Поэтому необходимо максимально качественно оказывать техподдержку клиентам.
Для удержания клиентов и стимулирования их дальнейших покупок, неплохо было бы время от времени предлагать акции, скидки и специальные предложения только для лояльных клиентов. Это поможет им чувствовать себя ценными и увеличить их Retention rate.
Каждый клиент уникален и требует индивидуального подхода. Поэтому, для повышения показателя Retention-маркетинга, необходимо разработать персонализированные предложения, которые учитывают предпочтения и потребности каждого клиента.
Очень важным аспектом Retention-маркетинга является уровень обслуживания. Чем качественнее и быстрее компания отвечает на запросы клиентов и решает их проблемы, тем больше вероятность удержания клиента.
В целом, показателем Retention-маркетинга является Retention rate — процент клиентов, которые продолжают пользоваться товарами или услугами компании в определенный период времени. Этот показатель можно считать по формуле: (Количество клиентов в конце периода — Количество новых клиентов) / Количество клиентов в начале периода * 100%. Чем выше показатель Retention rate, тем более успешной является компания в плане удержания своих клиентов.
| Показатель | Описание |
|---|---|
| Retention rate | Процент клиентов, которые продолжают пользоваться товарами или услугами компании в определенный период времени. |
| Retention-маркетинг | Маркетинговая стратегия, направленная на удержание клиентов и повышение их лояльности к бренду и продукту. |
| Удержание клиентов | Процесс сохранения клиентов и стимулирование их дальнейших покупок. |
